مدیریت|بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک

بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک شناسه محصول :40273 موضوع : مدیریت فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 95 تعداد بازدید : 888 حجم فایل: 1.282226563 مگابایت

دانلود

چکیده: در سال های اخیر  واژه «مدیریت ارتباط با مشتری »  توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات و… به خود جلب نموده است.مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند؛ و مفهوم CRM را که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده ای تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل و نیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارند می نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). این سیستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفایل و تاریخچه مشتریان زمینه ی مهمی از فرآیندهای اصلی شرکت بخصوص در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری را پشتیبانی می کنند (ling and Yen ، 2001). با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت ها در معرض رقابت سنگینی قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریباً همه شرکت ها را در تمامی اقتصاد ها تحت تأثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند.این پژوهش در خصوص بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک می باشد که مشتمل بر تعریف مشتری و رضایتمندی او، تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و مزایا و اهداف آن، تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و مزایای آن ، تعریفی از تجارت الکترونیک ، بانکداری الکترونیک و پست بانک است.روش پژوهش در این تحقیق آماری –  توصیفی می باشد که داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحلیل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماری انتخاب شده 45 نفر می باشد که در سال 92 در دفاتر پست بانک های کاشان مشغول به کار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛که با استفاده از جدول مورگان تعیین شده است پرسشنامه این پژوهش دارای 21 سوال می باشد.که سوالات 1تا13 برای سنجش ضرورت اجرای (E-CRM) و از سوال 14تا 21 برای سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتری ایجاد شده . با توجه به بررسی های انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگویان معتقدند که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان یک امر ضروری است.همچنین 41.4 درصد پاسخگویان معتقدند که تا حدودی به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود توجه دارند و اکثریت آنها یعنی 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتریان خود کاملاً توجه دارند و رضایت مشتریان را یک موضوع مهم تلقی می کنند. نتایج پژوهش نشان می دهد رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان با اطمینان 95% و در سطح خطای) ) کوچکتراز 0.05 معنادار است . بنابراین بین دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک و حفظ و نگهداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.همچنین از بین تمامی متغیرهای توصیفی مطرح شده (سن، سابقه کار، میزان تحصیلات، رشته تحصیلی ، جنسیت) ، متغیر سن با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=42% ) بر روی متغیر مدیریت ارتباط با مشتری (E-CRM) و متغیر سابقه کار با توجه به ضریب خطای کوچکتر از 0.05 (sig=46%) بر روی متغیر مراقبت و حفاظت از مشتری تأثیر گذار بوده اند. فهرست مطالب چکیده 1 فصل اول:کلیــات تحقیق مقدمه. 3 1-1)بیان مسئله. 4 1-2) اهمیت پژوهش… 5 1-3) سوالات پژوهش… 6 1-4) اهداف پژوهش: 6 1-4-1) هدف کلی: 6 1-4-2) اهداف جزئی: 6 1-5) فرضیه های پژوهش… 6 1-6) متغیرهای پژوهش… 6 1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 6 1-8) پیشینه پژوهش… 7 1-8-1) تحقیقات داخلی: 7 1-8-2) تحقیقات خارجی: 8 فصل دوم: ادبیات تحقیق مقدمه. 10 2-1)مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری.. 10 2-2)تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری: 11 2-2-1)تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری: 11 2-2-2)مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(i-CRM) 12 2-3)بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری: 12 2-4)پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری.. 13 2-4-1)پیش از مرحله تجارت الکترونیک: 14 2-4-2)دوره پیش از کسب و کار الکترونیک: 14 2-4-3)مرحله رشد کسب و کار الکترونیک: 14 2-5)اهداف CRM: 14 2-5-1)اهداف CRM از دیدگاه بارنت: 14 2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول: 15 2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون : 15 2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز: 15 2-6) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری: 15 2-6-1)دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند. 16 2-6-2)دیدگاه دوم: تلقی CRM به عوان یک استراتژی.. 16 2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه. 16 2-6-4)دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی.. 17 2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی.. 17 2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری: 17 2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 18 2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز. 19 2-10)تعریف E-CRM.. 20 2-11)اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 20 2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی : 20 2-13)مزایای استفاده از E-CRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی: 21 2-14)نقش اینترنت در  E-CRM.. 22 2-15)تاثیر بهبود کسب وکارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM.. 23 2-16)مراحل پیاده سازی : E-CRM.. 24 2-17)منافع اقتصادی حاصل از کاربرد  E-CRM.. 24 2-18)چالشهای موجود در مسیر E-CRM.. 25 2-19)نمونه های کاربردی در استفاده موفق از  E-CRM: 25 2-20)نوآوری در بازاریابی و تفاوت(CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات.. 26 2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM.. 28 2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM.. 28 2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM.. 29 2-24)تعریف تجارت الکترونیک…. 30 2-24-1)جایگاه تجارت الکترونیک…. 31 2-25)چالش بانکداری الکترونیک…. 31 2-25-1) بانکداری الکترونیک…. 31 2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک…. 32 2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک…. 32 2-25-4)شاخه‌های بانکداری الکترونیک…. 33 2-25-5) کانال‌های بانکداری الکترونیک…. 33 2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک…. 33 2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید. 34 2-26)پست بانک…. 35 2-26-1) تاریخچه پست بانک در ایران: 35 2-26-2)اهداف ووظایف دفاتر پیشخوان. 36 2-26-3) امور خدماتی پست بانک…. 36 2-26-4) خدمات ارزی پست بانک به شرح ذیل است: 36 2-26-5)خرید وفروش ارز. 37 2-26-6) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاری ارزی.. 38 2-26-7) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزی.. 38 نتیجه گیری.. 39 فصل سوم : روش تحقیق مقدمه. 41 3-1)جامعه آماری مورد بررسی.. 41 3-2)نمونه شیوه نمونهگیری.. 41 3-3)واحد تحلیلی.. 42 3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 42 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش… 42 3-5-1) روایی.. 42 3-6) پایایی.. 43 3-6-1) پایایی پژوهش… 43 3-7) روش های تحلیل آماری.. 43 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 4-1) مقدمه. 45 4-2) توصیف داده ها: 45 4-3) فرضیه های پژوهش و تحلیل دادهها 49 4-4) نتایج توصیفی: 50 4-5) تأثیر متغیرهای توصیفی بر متغیرهای اصلی پژوهش: 62 4-6)نتایج استنباطی: 63 4-7) نتایج آزمون فرضیه ها 64 فصل پنجم: نتایج تحقیق 5-1) مقدمه. 66 5-2) بحث و نتیجه گیری.. 66 5-3) محدودیتهای پژوهش… 67 5-4)پیشنهاد. 67 5-4-1) پیشنهادات محقق. 68 منابع الف) منابع فارسی.. 69 ب)منابع لاتین.. 70 ضــمائــم الف-1) پرسشنامه. 74 ب-2)  امتیاز و تفسیربندی.. 76 ج-3) خروجی نرم افزار Spss. 77 فهرست جداول جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت… 45 جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46 جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47 جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48 جدول4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49 جدول 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50 جدول 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50 جدول 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51 جدول 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه4. 51 جدول 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52 جدول 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52 جدول 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53 جدول 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53 جدول 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54 جدول 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54 جدول 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55 جدول 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55 جدول 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56 جدول 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56 جدول 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57 جدول 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57 جدول 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58 جدول 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58 جدول 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59 جدول 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59 جدول 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60 جدول4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک…. 61 جدول4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62 جدول 4-29: بررسی اثر متغیرهای توصیفی بر روی متغیرهای اصلی پژوهش… 63 فهرست نمودارها نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب جنسیت… 45 نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سن.. 46 نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب تحصیلات.. 47 نمودار4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصیلی.. 48 نمودار4-5: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه بر حسب سابقه کار. 49 نمودار 4-6 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 1. 50 نمودار 4-7 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 2. 50 نمودار 4-8 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 3. 51 نمودار 4-9 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 4. 51 نمودار 4-10 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 5. 52 نمودار 4-11 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 6. 52 نمودار 4-12 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 7. 53 نمودار 4-13 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 8. 53 نمودار 4-14 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 9. 54 نمودار 4-15 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 10. 54 نمودار 4-16 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 11. 55 نمودار 4-17 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 12. 55 نمودار 4-18 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 13. 56 نمودار 4-19 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 14. 56 نمودار 4-20 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 15. 57 نمودار 4-21 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 16. 57 نمودار 4-22 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 17. 58 نمودار 4-23 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 18. 58 نمودار 4-24 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 19. 59 نمودار 4-25 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 20. 59 نمودار 4-26 : ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به گویه 21. 60 نمودار4-27: ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک…. 61 نمودار4-28: سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتریان. 62
  • هوش مصنوعی|بررسی و کاربرد هوش ازدحامی در مسئله مدیریت بحران
  • بررسی و کاربرد هوش ازدحامی در مسئله مدیریت بحران شناسه محصول :54640 موضوع : هوش مصنوعی فرمت اصلی فایل : docx تعداد صفحات : 63 تعداد بازدید : 1098 حجم فایل: 0.2578125 مگابایت دانلود بررسی و کاربرد هوش ازدحامی در…

  • داروسازی|پاورپوینت آشنایی با آنتی بیوتیکها
  • پاورپوینت آشنایی با آنتی بیوتیکها شناسه محصول :95700 موضوع : داروسازی فرمت اصلی فایل : pptx تعداد صفحات : 39 تعداد بازدید : 912 حجم فایل: 460.2373047 مگابایت دانلود پاورپوینت آشنایی با آنتی بیوتیکها ، در حجم 39 اسلاید قابل…

  • مهندسی کشاورزی|پاورپوینت گلها و گیاهان دارویی
  • پاورپوینت گلها و گیاهان دارویی شناسه محصول :58768 موضوع : مهندسی کشاورزی فرمت اصلی فایل : ppt تعداد صفحات : 62 تعداد بازدید : 693 حجم فایل: 1.645507813 مگابایت دانلود پاورپوینت گلها و گیاهان دارویی   در این مقاله 29…

  • معماری|پاورپوینت آرامگاه لنین در مسکو
  • پاورپوینت آرامگاه لنین در مسکو شناسه محصول :104185 موضوع : معماری فرمت اصلی فایل : pptx تعداد صفحات : 43 تعداد بازدید : 821 حجم فایل: 4.58 مگابایت دانلود پاورپوینت آرامگاه لنین در مسکو ppt در 43 اسلاید تهیه شده…

  • عمران و ساختمان|پاورپوینت سازه های بنایی
  • پاورپوینت سازه های بنایی شناسه محصول :85578 موضوع : عمران و ساختمان فرمت اصلی فایل : ppt تعداد صفحات : 35 تعداد بازدید : 289 حجم فایل: 2.17578125 مگابایت دانلود پاورپوینت سازه‌‌های بنایی سازه‌‌های بنایی سازه‌‌های بنایی ساختمانی هستند که…

  • روان شناسی|آزمون هوش وکسلر کودکان
  • آزمون هوش وکسلر کودکان شناسه محصول :100676 موضوع : روان شناسی فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 7 تعداد بازدید : 216 حجم فایل: 25.99511719 مگابایت دانلود آزمون هوش وکسلر کودکان   فهرست مطالب :  مقیاس تجدید نظر…

    دیدگاهی بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.