مدیریت|بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی شناسه محصول :40397 موضوع : مدیریت فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 140 تعداد بازدید : 618 حجم فایل: 1.021484375 مگابایت

دانلود

شرح مختصر: خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند . به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد. فهرست مطالب چكیده:1 مقدمه:فصل اول كلیات تحقیق. 3 1-1مقدمه4 2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4 3-1 بیان مسئله5 4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6 5-1 فرضیه های تحقیق. 8 6-1 اهداف تحقیق. 8 7-1 حدود مطالعاتی. 9 8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10 فصل دوم:مروری بر ادبیات تحقیق 1-2 مقدمه13 2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13 1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14 2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14 3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15 3-2 تعریف بانک… 17 4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17 5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17 6-2 صورت های مالی در بانک ها19 1-6-2 ترازنامه19 2-6-2 صورت سود وزیان. 19 3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20 4-6-2 صورت جریان وجوه نقد20 5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20 7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها20 1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها21 8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23 9-2وفاداری مشتری. 27 1-9-2وفاداری خدمت.. 29 2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31 3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31 4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32 10-2رضایت مشتری. 33 1-10-2خدمات.. 34 1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34 2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35 11-2کیفیت.. 37 1-11-2کیفیت خدمات.. 37 2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)38 1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)38 12-2 پیشینه تحقیق. 40 1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40 2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45 فصل سوم:روش‌ اجرای تحقیق 1-3 مقدمه48 2-3 روش تحقیق. 48 3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49 4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها49 5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51 6-3 جامعه مطالعاتی. 51 7-3 تعیین حجم نمونه51 8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52 9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54 10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55 11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها56 1 -11-3 آزمون همبستگی. 56 2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه57 12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58 1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58 2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59 3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59 4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59 5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها 1-4مقدمه‏61 2-4بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه61 1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62 2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63 3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64 3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه65 1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65 2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67 4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71 1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71 2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI72 5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72 1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.72 2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75 3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79 1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.79 2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .82 3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .85 4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .88 5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91 4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94 1-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.94 2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .98 3-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .101 4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .104 6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها107  فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادات 1-5مقدمه110 2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110 1-2-5 فرضیه اول. 110 2-2-5 فرضیه دوم111 3-2-5 فرضیه سوم112 2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113 3-5 پیشنهادها115 1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115 2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116 4-5 محدودیت های تحقیق. 117 پیوستها پیوست الف) پرسشنامه119 منابع و ماخذ منابع فارسی:122 منابع لاتین:124 چکیده انگلیسی:127  جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه53 جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش.. 53 جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش.. 55 جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. 56 جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.62 جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63 جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64 جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک.. 65 جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک.. 65 جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص… 66 جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی. 66 جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانك. 67 جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام67 جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها68 جدول (11-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68 جدول (12-4) نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام68 جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 70 جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع 71 جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 72 جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73 جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73 جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان. 73 جدول (19-4)متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون. 76 جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 76 جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی 77 جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانكهای خصوصی. 77 جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی 80 جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80 جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی. 80 جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83 جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیونوفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 83 جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی 84 جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86 جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 86 جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی 87 جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89 جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 89 جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی. 90 جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی. 92 جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 92 جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانك در بانک های خصوصی 93 جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 95 جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96 جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی. 96 جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی. 98 جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99 جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی 99 جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 101 جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102 جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی. 102 جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیینوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی. 104 جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105 جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیونوفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل داراییهادربانک های خصوصی 105 جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها107  نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق. 49 نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند62 نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند63 نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند64 نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 75 نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 79 نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 82 نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 85 نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 88 نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 91 نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 94 نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 97 نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 100 نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 103 نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون. 106