مدیریت|بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال شناسه محصول :50634 موضوع : مدیریت فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 124 تعداد بازدید : 562 حجم فایل: 0.271484375 مگابایت

دانلود

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است. درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد. فهرست مطالب فصل اول: كلیات پژوهش… 1 1-1- مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله. 2 1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش…. 2 1-4- فرضیه های پژوهش…. 3 1-4-1- فرضیه اصلی.. 3 1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش…. 3 1-5- اهداف پژوهش…. 4 1-5-1- هدف اصلی.. 4 1-5-2- اهداف فرعی.. 4 1-5-3- هدف كاربردی… 4 1-6- روش پژوهش…. 4 1-6-1- نوع روش تحقیق :4 1-6-2- روش گردآوری اطلاعات… 4 1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 4 1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5 فصل دوم: ادبیات پژوهش… 6 2-1- مقدمه. 7 2-2- كیفیت…. 7 2-2-1- تاریخچه كیفیت :7 2-2-2- تعریف کیفیت…. 9 2-2-3- ویژگی های كیفیت…. 11 2-3- خدمات… 13 2-3-1- تعریف خدمت :13 2-3-2- طبقه بندی خدمات :13 2-3-3- ویژگی های خدمات :14 2-4- كیفیت خدمات… 16 2-4-1- تئوری شكاف خدمات :18 2-4-2- فضای کیفیت خدمات… 19 2-4-3- موانع بهبود كیفیت خدمات… 20 2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات… 20 2-4-5- رابطه بین رضایت و كیفیت…. 22 2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات… 23 2-5- ارزیابی کیفیت خدمات… 23 2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت…. 23 2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27 2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30 2-7- سروکوال.. 35 2-7-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL). 35 2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت…. 37 2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43 2-8- كارائی.. 48 2-9- اثربخشی.. 48 2-10- بهره‌وری… 49 2-11- به كارگیری بهره‌وری در سازمان.. 50 2-12- موانع بهره‌وری در نظام اداری… 51 2-12-1- ضعف مدیریت…. 51 2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص….. 51 2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب كاركنان.. 51 2-12-4- عدم وجود انگیزه كاری در كاركنان.. 51 2-12-5- حاكم بودن روحیه منفعت طلبی فردی… 52 2-12-6- كم‌كاری… 52 2-12-7- رانت های مختلف…. 52 2-12-8- مشغله زیاد كاری مدیران.. 53 2-12-9- روش‌های انجام كار. 53 2-13- عوامل موثر در بهره‌وری… 53 2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53 2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54 2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58 2-15- مهمترین عوامل مؤثر در كاهش بهره وری… 59 2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61 2-16-1- ارتباط… 61 2-16-2- تعهد.. 61 2-16-3- تداوم. 62 2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملكرد. 62 2-18- استفاده از مدل اچیو. 63 2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت… 63 2-18-2- وضوح ( درك یا تصور نقش ). 63 2-18-3- كمك ( حمایت سازمانی ). 63 2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63 2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64 2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64 2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64 2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64 فصل سوم: روش پژوهش… 70 3-1- مقدمه. 71 3-2- روش تحقیق.. 71 3-3- جامعه‌آماری… 71 3-4- نمونه آماری… 71 3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72 3-4-2- روشهای نمونه گیری… 72 3-5- روش جمع آوری اطلاعات… 73 3-6- مدل پژوهش…. 73 3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش…. 74 3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات… 74 3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت…. 77 3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79 3-9- نتیجه گیری… 79 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80 4-1 مقدمه. 81 4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81 4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82 4-4- بررسی فرضیه های پژوهش…. 84 4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش…. 84 4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش…. 84 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94 5-1- مقدمه. 95 5-2- خلاصه پژوهش…. 95 5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش…. 96 5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش…. 96 5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش…. 96 5-4- یافته های پژوهش…. 97 5-5- پیشنهادات پژوهش…. 98 5-5-1- پیشنهادات کاربردی… 98 5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99 5-6- محدودیتهای پژوهش…. 99 منابع و مآخذ. 100 پیوســــت ها105  فهرست جدوال جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81 جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات… 82 جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83 جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84 جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85 جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85 جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک….. 86 جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86 جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87 جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87 جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط… 88 جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 88 جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب… 88 جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 89 جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب… 89 جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 90 جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب… 90 جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 91 جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب… 91 جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 92 جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب… 92 جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب… 93 جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب… 93  فهرست نمودارها نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81 نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات… 82  فهرست اشكال شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری… 31 شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری… 32 شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری… 33 شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات… 35 شکل 2-5- سطوح خدمات… 35 شکل 2-6- ادراکات و انتظارات… 35 شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37 شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات… 74
  • علوم انسانی|پرسشنامه تمایز یافتگی خود(dsi)46 آیتمی
  • پرسشنامه تمایز یافتگی خود(dsi)46 آیتمی شناسه محصول :69987 موضوع : علوم انسانی فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 4 تعداد بازدید : 279 حجم فایل: 0.063476563 مگابایت دانلود پرسشنامه تمایز یافتگی خود(dsi)46 آیتمی این پرسشنامه یک ابزار 46…

  • علوم اجتماعی|پاورپوینت بررسی روابط عمومی از نظر تا عمل
  • پاورپوینت بررسی روابط عمومی از نظر تا عمل شناسه محصول :64722 موضوع : علوم اجتماعی فرمت اصلی فایل : pptx تعداد صفحات : 45 تعداد بازدید : 364 حجم فایل: 0.418945313 مگابایت دانلود پاورپوینت بررسی روابط عمومی از نظر تا…

  • معماری|پاورپوینت مطالعات تاریخی محله آخوند قزوین
  • پاورپوینت مطالعات تاریخی محله آخوند قزوین شناسه محصول :88255 موضوع : معماری فرمت اصلی فایل : pptx تعداد صفحات : 39 تعداد بازدید : 285 حجم فایل: 36.09082031 مگابایت دانلود پاورپوینت مطالعات تاریخی محله آخوند قزوین در 39 اسلاید قابل…

  • جغرافیا|پیشینه و مبانی نظری توسعه گردشگری با دیدگاه راهبردی
  • پیشینه و مبانی نظری توسعه گردشگری با دیدگاه راهبردی شناسه محصول :86115 موضوع : جغرافیا فرمت اصلی فایل : docx تعداد صفحات : 72 تعداد بازدید : 319 حجم فایل: 0.6328125 مگابایت دانلود پیشینه و مبانی نظری توسعه گردشگری با…

  • معماری|طراحی مجتمع مسکونی
  • طراحی مجتمع مسکونی شناسه محصول :55955 موضوع : معماری فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 76 تعداد بازدید : 436 حجم فایل: 3.701171875 مگابایت دانلود پایان نامه معماری با موضوع طراحی مجتمع مسکونی فهرست   مقدمهبیان مسألهضرورت تحقیقاهداف طراحیمبانی…

  • مکانیک|بررسی امكان پذیری طراحی و ساخت قالب‌های فورج مدولار
  • بررسی امكان پذیری طراحی و ساخت قالب‌های فورج مدولار شناسه محصول :54031 موضوع : مکانیک فرمت اصلی فایل : docx تعداد صفحات : 114 تعداد بازدید : 304 حجم فایل: 7.381835938 مگابایت دانلود بررسی امكان‌پذیری طراحی و ساخت قالب‌های فورج…

    دیدگاهی بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.