مدیریت|ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان

ارزیابی عملکرد کارکنان در ارتباط با CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) از دیدگاه مشتریان شناسه محصول :50629 موضوع : مدیریت فرمت اصلی فایل : doc تعداد صفحات : 179 تعداد بازدید : 520 حجم فایل: 5.32421875 مگابایت

دانلود

پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال 1393 می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی  در سال 1393 می‌باشد. دراین پژوهش تعداد 6 سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به 80 نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند. به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد. نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند. تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی نیز تحلیل‌ها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند. فهرست مطالب فصل اول: كلیات پژوهش…. 1 1-1 مقدمه. 2 1-2 بیان مسئله. 2 1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش…. 3 1-4 فرضیات پژوهش:4 1-4-1 فرضیه اصلی.. 4 1-4-2 فرضیات فرعی.. 4 1-5 سوالات پژوهش:5 1-6 اهداف پژوهش:5 1-7 قلمرو پژوهش:6 1-7-1 قلمرو موضوعی:6 1-7-2 قلمرو زمانی:6 1-7-3 قلمرو مكانی:6 1-8 چارچوب نظری پژوهش…. 6 1-9 متدولوژی تحقیق.. 7 1-10 جامعه و نمونه آماری تحقیق.. 7 1-10-1 جامعه آماری… 7 1-10-2 نمونه آماری… 7 1-11 تعریف واژگان.. 7 فصل دوم: ادبیات بژوهش…. 11 2-1 مقدمه. 12 2-2 پیشینه و تاریخچه. 12 2-3 تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. 13 2-3-1 تحقیقات انجام شده در داخل.. 13 2-3-2 تحقیقات انجام شده در خارج.. 18 2-4 ادبیات پژوهش…. 20 2-4-1 تعریف مشتری:20 2-4-2 نیازها و انتظارات مشتری:21 2-4-3 رضایت مشتری:22 2-4-4 مدیریت ارتباط با مشتری… 24 2-5 1 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری… 28 2-6 تعاریف CRM… 29 2-7 اهداف CRM… 32 2-8 اصول CRM… 33 2-9 مولفه های CRM… 33 2-10 مدیریت…. 34 2-11 فواید ارتباط با مشتری… 34 2-12 فرآیند های اصلی CRM… 36 2-13 چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39 2-14 تعامل با مشتری… 41 2-15 برنامه ریزی بازار. 41 2-16 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری… 42 2-17 مدیر بازاریابی CRM… 42 2-17-1 انواع روش های مشتری مداری… 43 2-17-2 چالش‌های اجرایی.. 44 2-17-3 مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری… 45 2-17-4 چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. 45 2-17-5 دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری… 46 2-17-6 تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها46 2-17-7 چارچوب گارتنر. 47 2-17-8 رضایت مشتری چیست؟. 49 2-17-9 رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. 50 2-17-10 اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50 2-17-11 چگونگی تحلیل نیاز مشتری… 53 2-17-12 ارزش از دیدگاه مشتری… 54 2-17-13 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 55 2-17-13-1 مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. 57 2-17-14 نگرش…. 71 2-17-14-1 تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. 73 2-17-14-2 شکل‌گیری نگرش‌ها74 2-17-15 قابلیت اعتماد. 75 2-17-16 كارایی.. 77 2-17-16-1 رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. 78 2-17-16-2 عوامل مؤثر در کارآیی.. 79 2-17-17 کیفیت…. 80 2-17-17-1 مفهوم کیفیت…. 80 2-17-17-2 تاریخچه كیفیت :81 2-17-17-3 تعریف كیفیت از دیدگاه فلسفی :83 2-17-17-4 تعریف كیفیت مبتنی بر محصول :84 2-17-17-5 تعریف كیفیت مبتنی بر مصرف كننده :84 2-17-17-6 تعریف كیفیت مبتنی بر تولید :84 2-17-17-7 تعریف كیفیت مبتنی بر ارزش :84 2-17-18 ابتكار عمل.. 86 2-17-18-1 بدست آوردن ابتكار عمل.. 87 2-17-19 مدیریت…. 92 2-17-19-1 تعریف مدیریت :92 2-17-19-2 نظریه نقشهای مدیریتی :93 2-17-19-3 فراگرد مدیریت:95 2-17-19-4 کار کرد های مدیریت :95 2-17-19-5 تصمیم گیری:96 2-17-19-6 تعریف تصمیم گیری :96 2-17-19-7 خلاقیت مدیران :97 2-17-19-8 چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. 97 2-17-19-9 مدیریت موفق و مؤثر :97 2-17-20 ارزیابی عملکرد. 98 2-17-20-1 تعریف ارزیابی عملکرد. 98 2-17-20-2 فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.99 2-17-20-3 مدل ارزیابی عملکرد. 99 2-17-20-4 فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. 100 2-17-20-5 انواع ارزیابی.. 102 2-17-20-6 نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:103 فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. 105 3-1 مقدمه. 106 3-2 روش تحقیق.. 106 3-3 جامعه آماری… 106 3-4 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری… 106 3-5 ابزار اندازه گیری… 107 3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. 108 3-7 روش‌های جمع آوری اطلاعات… 108 3-8 روش‌های تجزیه و تحلیل آماری… 108 فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش109 4-1 مقدمه :110 4-2 یافته‌های توصیفی :110 4-3 یافته‌های استنباطی.. 116 فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات… 139 5-1 خلاصه طرح ونتایج پژوهش…. 140 5-1-1 مقدمه. 140 5-2 پیشنهادات :143 5-2-1 پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:143 5-2-2 پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:143 5-2-3 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :143 5-2-4 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :143 5-2-5 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :144 5-2-6 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :144 5-2-7 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :144 5-2-8 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :144 5-2-9 پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :145 5-2-10 پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :145 5-3 محدودیت های تحقیق:145 پیوست ها… 149  فهرست شکل‌ها شکل 4-1 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان 111 شکل 4-2 : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 113 شکل 4-3 :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها114 شکل 4-4 : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها116 شکل 4-5 : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. 118 شکل 4-6 : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… 121 شکل 4-7 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 124 شکل 4-8 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. 127 شکل 4-9 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. 130 شکل 4-10 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. 133 شکل 4-11 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 136 شکل 4-12 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. 138  فهرست جدول‌ها جدول ‏3‑1 فراوانی و درصد تعداد سازمان‌ها که نمونه تحقیق از آن سازمان‌ها انتخاب شده اند.106 جدول ‏4‑1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 110 جدول ‏4‑2: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 111 جدول ‏4‑3 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. 112 جدول ‏4‑4 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها113 جدول ‏4‑5 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها115 جدول ‏4‑6 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. 117 جدول ‏4‑7 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… 119 جدول ‏4‑8 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… 120 جدول ‏4‑9 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 122 جدول ‏4‑10 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. 123 جدول ‏4‑11 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان 125 جدول ‏4‑12 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. 126 جدول ‏4‑13 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. 128 جدول ‏4‑14: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. 129 جدول ‏4‑15 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 131 جدول ‏4‑16 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. 132 جدول ‏4‑17 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی 134 جدول ‏4‑18 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. 135 جدول ‏4‑19 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. 137